3 luglio 2000, n.24

Speciale Knowledge management, un imperativo categorico

Knowledge management. Così il mercato in Italia
Carlo Sorge

La conoscenza
si prende tutto
Dario Colombo

KM, la chiave
del new business
Giuseppe Brumatti

Il mercato del knowledge management in Italia? «Oggi è pressochè zero - dichiara Roberto Polillo, amministratore delegato di Etnoteam - ma comincia a esserci una buona richiesta per la realizzazione di intranet, che costituiscono la base per l'implementazione di un progetto di Km». E, fermo restando che l'attenzione generale oggi è sui portali esterni (per Crm ed e-commerce) perché le aziende stanno ristrutturando il proprio business alla luce delle opportunità offerte dalla Rete, comincia a esserci, soprattutto in realtà organizzative tecnologicamente avanzate, come le compagnie di telecomunicazioni, la consapevolezza circa la necessità di realizzare un portale aziendale come interfaccia tra i dipendenti e il sistema informativo.

In prospettiva, secondo Polillo, «il Km crescerà moltissimo proprio sul fronte del corporate portal, che consentirà di rendere disponibile a tutti la conoscenza di impresa a costi tutto sommato abbastanza bassi in rapporto ai benefici di business che potrà garantire». La chiave di volta sarà la capacità di integrare il portale con il sistema informativo, cioè un'attività in cui società come Etnoteam sono maestre. Il punto di arrivo sarà l'enterprise knowledge portal, che costituisce la quintessenza di un progetto di Km e lo strumento che consente all'impresa di evolvere verso la forma di organizzazione aziendale più gettonata dai vari teorici del Km: la learning organization.

La visione di Polillo sullo stato dell'arte e sulle prospettive del mercato del Km in Italia riassume sostanzialmente quella della maggior parte degli operatori di questo mercato e dei più accreditati istituti di ricerca del settore Ict. Come Idc, che stima, tra il 1998 e il 2002, un tasso di crescita media annua del 30% per le soluzioni di workflow e text retrieval, e del 40% per le soluzioni di document management. In altri termini, si avranno ottimi tassi di crescita in quei segmenti di mercato relativi a soluzioni utili per la gestione di sotto-processi del Km. Che, in Italia, Idc oggi stima nell'1% del mercato mondiale, cioè circa 70 miliardi di lire, di cui 55 per i servizi di consulenza e 15 per i software specifici. Ma con forti prospettive di crescita di entrambi i segmenti. «Le previsioni di investimento delle imprese nei prossimi anni - dichiara Antonio Romano, research director di Idc - fanno ritenere che il Km diventerà un settore di business significativo, in linea con le aspettative legate alla sua valenza strategica». Come conferma Metagroup, secondo cui fra un paio d'anni princìpi cardine del knowledge management come l'innovazione e la collaborazione permetteranno le strategie di quasi tutte le organizzazioni. E come testimonia anche Regina Casonato, vice president di Gartner Group, secondo la quale occorre però chiarire a tutti i player del mercato, che un progetto di gestione della conoscenza aziendale richiede un approccio più culturale-organizzativo (75%) che tecnologico (25%) e che il trattamento della conoscenza origina una quantità di attività tali da rendere difficilmente credibile l'esistenza di soluzioni uniche per il Km. Perciò Casonato ritiene assai più probabile l'esistenza di tecnologie di supporto al Km ovvero di tecnologie in grado di coprire soltanto una o più parti di questo processo. Anche perché «abilitare realmente il knowledge management - osserva Angelo Fioravanti, country manager di Lotus - significa abilitare l'interazione tra le diverse persone che fanno parte di un'organizzazione e tra queste e il patrimonio informativo». Cioè un'attività non così facile da supportare con una "semplice" tecnologia. In effetti, queste considerazioni aiutano a spiegare le ragioni delle difficoltà che in Italia hanno incontrato e stanno incontrando le aziende che propongono soluzioni di supporto a un processo di Km. Ad esempio, la principale difficoltà inizialmente incontrata da Ibm nel proporre alla propria clientela soluzioni in ambito Km era proprio la scarsa comprensione del tema da parte dei clienti e i conseguenti disallinneamenti rispetto a ciò che propongono alcuni vendor, spacciando perKm ciò che magari è solo gestione dei documenti. A ciò, dicono in Ibm Global Services, devono aggiungersi le difficoltà di integrare l'approccio top-down, cioè metodologie, processi e organizzazione, in bottom-up, cioè progetti pilota con la tecnologia che funge da driver e la mancanza di link con alcuni processi strategici di cambiamento come Crm, e-procurement e supply chain. Risolti già da quest'anno questo tipo di problemi, è possibile prevedere una vera e propria esplosione del mercato italiano del Km a partire dal 2001, per effetto del traino della new economy misto alle conseguenze indotte dalla globalizzazione e per effetto della percezione della conoscenza da parte delle aziende come un asset valorizzabile e strategico ai fini del business. Infatti, secondo Corrado Broli, country manager per l'Italia di Autonomy, una forte accelerazione all'implementazione di progetti di knowledge management dipende «dal crescente numero di fusioni e accorpamenti di grandi gruppi industriali che ha fatto sentire sempre più importante la necessità di poter accedere alla conoscenza tacita dei dipendenti oltre a quella esplicita, cioè supportata da informazioni strutturate in database aziendali». In sostanza, «le ragioni di questa crescita - spiega Federico Butera, presidente di Butera & Partners - risiedono nell'aumento del lavoro knowledge-based», che richiederà investimenti per la progettazione di architetture e soluzioni di knowledge management, finalizzate sostanzialmente a creare basi di conoscenza comuni per accorciare i tempi e migliorare la qualità di progettazione, sviluppo e produzione; a facilitare l'accesso alla conoscenza per potenziare i processi operativi e i processi decisionali; a favorire la circolazione della conoscenza per stimolare l'innovazione; e a gestire la conoscenza come un qualunque altro asset per aumentare la competitività aziendale attraverso la valorizzazione del proprio capitale intellettuale. Per consulenti e fornitori si sta aprendo, dunque, un nuovo e promettente fronte di business, che sarà tale soltanto se le aziende avranno ben chiare le prerogative del Km. In questo senso, giocheranno un ruolo decisivo le competenze dei divulgatori e i content provider come JEKPOT (the Joint between Economy Knowledge Pathos Organization and Technology), società di Km che si occupa di diffondere conoscenza progettando, in particolare, in partnership con istituti di ricerca, università, business school, associazioni di categoria, società di consulenza e aziende del mondo Ict, iniziative sul fronte del Km.

Consulenti: big company e società specializzate
Il mercato del Km lo fanno loro: le società di consulenza. Che hanno un approccio più o meno globale al Km a seconda delle loro dimensioni. Tra i big del settore troviamo aziende come Arthur Andersen, At Kearney, Ernst & Young, PricewaterhouseCoopers, Booz Allen & Hamilton. Secondo Luigi Pugliese, principal di quest'ultima società, l'area del Km può rappresentare un'ottima opportunità di business soprattutto per quelle società di consulenza che possono vantare un know-how internazionale e che hanno già maturato esperienze nell'implementazione di progetti di gestione della conoscenza, presso clienti e in particolar modo al proprio interno. Ma anche le aziende di più ridotte dimensioni, generalmente più specializzate in aspetti particolari, a volte decisivi, del Km, hanno forti chance di business. E non solo tra le piccole e medie imprese. Ad esempio, Franco D'Egidio, amministratore delegato di Summit, punta sull'innovazione culturale come approccio ineludibile in un processo di gestione della conoscenza, in cui il management avrà il compito di costruire il clima psicologico più fertile alla produttività dei knowledge worker. Alberto Galgano, presidente del Gruppo Galgano, punta maggiormente sulle capacità di riassetto organizzativo dei suoi consulenti, il cui intervento tende a integrare gli aspetti culturali con quelli strumentali al fine di far evolvere l'azienda verso nuovi modelli manageriali. Butera & Partners, in collaborazione con la consorella IRSO (Istituto di Ricerca sui Sistemi Organizzativi), riesce a coniugare progetti di ricerca e interventi di consulenza nel campo del Km.

I fornitori di tecnologie
Ci sono due blocchi principali, Lotus/Ibm da una parte, Microsoft/partner dall'altra, e una pletora di vendor per sotto-processi del Km. Come si è detto il mercato del Km lo fanno le società di consulenza. Ma le tecnologie sono indispensabili. E il mercato delle tecnologie di supporto al processo di gestione della conoscenza aziendale è alimentato, secondo Romano di Idc, da molteplici fornitori di tecnologie connesse con sotto-processi del Km. In particolare, si tratta di fornitori di infrastrutture tecnologiche di tipo orizzontale che consentono di realizzare un ambiente interconnesso a livello di impresa e di immagazzinare le conoscenze (come reti client-server, tecnologie Internet-intranet, database di tipo centralizzato e distribuito, strumenti per la costruzione e gestione di data warehouse); di strumenti che permettono di rappresentare, classificare e condividere informazioni e contesti (come e-mail, document management, document imaging, text retrieval, sistemi di workflow e di groupware); di prodotti che permettono di correlare le informazioni al contesto, trasformandole in knowledge, e di gestire in modo intelligente le richieste. Seguendo questo approccio, sono effettivamente moltissime le aziende tecnologiche interessate al mercato del Km.

System integration & consulting
Sul fronte della consulenza tecnologica e organizzativa ma soprattutto della system integration e dell'outsourcing, oltre a Etnoteam un altro sicuro protagonista del mercato è Sema Group, che progetta e implementa sistemi di knowledge management business-driven, seguendo dal punto di vista tecnico la stessa traiettoria dell'intelligenza artificiale da sistema finito a insieme di soluzioni integrabili con altre più tradizionali e dal punto di vista organizzativo i flussi di conoscenza all'interno di tutta la catena del valore (per esempio: integrare la customer knowledge alla Research & Development). Anche Getronics, che prevede una crescita del 35% su base annua del proprio fatturato relativo ad attività legate alla corporate memory, si propone come partner per gestire progetti globali di Km e, in particolare, per integrare le diverse tecnologie necessarie alle grandi organizzazioni per costruire la loro piattaforma di conoscenza aziendale. Sul fronte della Web consulting e della Web integration Gianroberto Casaleggio, amministratore delegato di Webegg, punta soprattutto sulla certificazione del patrimonio informativo come garanzia per la distribuzione di contenuti affidabili e realmente utili ai fini del business e sulla modellazione dei flussi operativi per la costruzione della conoscenza attraverso soluzioni Web based.

Technology platform
Sul fronte delle infrastrutture tecnologiche in grado di supportare un intero processo di Km, ci sono due grandi competitor: Lotus e Microsoft. L'offerta tecnologica di Lotus si combina con quella consulenziale della divisione Global Services di Ibm, in grado di fornire servizi già sperimentati in occasione dell'implementazione, all'interno del gruppo, del progetto di gestione della conoscenza. Il mix tecnologico-consulenziale di Lotus/Ibm è orientato strategicamente al Km ed è arricchito da un committment di alto livello sul fronte education: l'Ibm Institute for knowledge management. Quanto a Microsoft, il suo approccio al Km è strategico, al punto che sono diverse le divisioni e i gruppi di lavoro che se ne occupano, al fine di favorire l'adozione e il supporto tecnico della propria infrastruttura, soprattutto con riferimento alle soluzioni verticali realizzate dai partner.

Document management
Le soluzioni per la gestione elettronica dei documenti rappresentano l'area più affollata e più ricca di proposte. In questo ambito sono attive aziende come FileNet, Gruppo Tc, Xerox, DocFlow. Secondo Carlo Petti, presidente della filiale italiana di quest'ultima società, l'affollamento dipende dal fatto che la prossima frontiera dell'innovazione è la condivisione della conoscenza attraverso i documenti informatici, grazie anche alla diffusione di tecnologie come l'Xml che favoriscono l'interscambio e il riutilizzo di informazioni documentali. «Dobbiamo percorrere per i documenti una fase organizzativa analoga a quanto fatto per i dati negli ultimi trenta anni e che ci ha portato alla loro gestione integrata tramite gli Erp», dice Petti, che prevede un'evoluzione degli attuali sistemi informativi verso nuovi modelli che integrino gli aspetti gestionali con quelli documentali. Nei prossimi due anni, in Italia, Pietro Andrea Cioffi, amministratore delegato del Gruppo Tc, che propone una soluzione che integra il software di information retrieval di Excalibur, si aspetta una forte crescita e una competizione altrettanto forte (circa 100 software vendor) proprio nel settore della gestione elettronica documentale, dove prevalgono le soluzioni di document imaging, capture, storage e retrieval, cioè per attività per l'esecuzione delle quali Cioffi prevede un altissimo ricorso all'outsourcing.

Knowledge creation
Ulteriore sotto-processo del Km è la creazione di conoscenza attraverso tecniche di business e di e-business intelligence, in cui sono attive aziende come Computer Associates, che offre un mix di strumenti di data mining e Olap di tipo "tradizionale" e di tool innovativi basati sulla tecnologia Neugents, Sas Institute e Business Object. Gianni Baroni, amministratore delegato della filiale italiana di quest'ultima società, si dice convinto che l'offerta di una suite di applicazioni di e-business intelligence arricchita da un ambiente collaborativo e di delivery, nonché l'attivazione di partnership con produttori di enteprise information portal come Plumtree, possa contribuire a ottimizzare un processo di Km, offrendo una soluzione portal completa per l'accesso a contenuti strutturati e non strutturati.

Enterprise portal
Ed è proprio la gestione del portale aziendale il sotto-processo del Km che sta generando una forte crescita del mercato delle soluzioni di enterprise portal. Secondo stime fornite da Compaq, in Italia nel 2000 circa il 10% (oltre il 50% nel 2004; negli Usa: 30% nel 2000, 80% nel 2004) delle grandi organizzazioni avrà implementato o almeno avrà iniziato a implementare un proprio corporate portal. Secondo Nicola Ciniero, direttore generale di Compaq Italia, le ragioni principali che stanno spingendo le organizzazioni a considerare le soluzioni enterprise portal, per le quali Compaq si propone come fornitore su tecnologie Plumtree e Autonomy, sono certamente l'overflow informativo delle intranet ma anche la consapevolezza che il corporate portal faciliterebbe la condivisione delle informazioni rendendo più efficienti le attività e favorirebbe la collaborazione rendendo più efficace la gestione di progetti distribuiti. Sul fronte delle tecnologie per la realizzazione di portali, Autonomy si propone come partner con il fine di abilitare il sistema di Km aziendale a risolvere problematiche come la riduzione del costo del lavoro, l'aumento della produttività dei dipendenti, la necessità di evitare la duplicazione degli sforzi e le perdite di tempo. Ciò attraverso l'automazione di un processo di gestione che scelga l'informazione giusta e la distribuisca al momento giusto alla persona giusta, grazie alla sua capacità di analizzare qualsiasi testo (indipendentemente dalla lingua in cui è scritto il documento) e di identificarne e classificarne i concetti. Nell'area dei portali troviamo anche aziende come Hummingbird che, secondo Gianni De Cicco, country manager per l'Italia, è in grado di offrire una soluzione, che integra il motore di ricerca di informazioni non strutturate di PcDocs Fulcrum Technologies (di proprietà di Hummingbird) e che costituisce la migliore risposta per tutte le aziende che hanno la necessità «di dover rispondere alle nuove sfide e opportunità con l'agilità di una ditta appena avviata ma con la complessità di una consolidata azienda mondiale». Esa Software distribuisce soluzioni di Infosquare.com per la costruzione di un'enterprise information portal che offre anche l'opzione della gestione della documentazione secondo le procedure previste dalle norme Iso 9000 e Iso 14000.

Education
La gestione del portale aziendale, l'integrazione di questo con il sistema informativo, la creazione di conoscenza, la gestione di documenti sono tutte attività che richiedono un'adeguata formazione delle persone. Su questo versante operano aziende come Dida*El, il cui presidente, Gianna Martinengo, evidenziando una carenza in Italia di circa 30mila lavoratori nel settore delle tecnologie digitali, suggerisce di adottare una strategia a tutto tondo che preveda di accelerare la formazione minima alle tecnologie "utente" come l'edizione di testi, di impegnare i laureati in piani di formazione continua sulle tecnologie digitali e di riservare la formazione specialistica in informatica e telecomunicazioni a circa 3mila giovani, cioè «quelli che ragionevolmente potranno uscire dal secondo ciclo universitario». Anche Enrico Negroni, amministratore delegato di Sap Italia, pone una grande attenzione al tema della formazione in ottica Km e, in particolare, ritiene che una soluzione di Km debba coniugare la gestione della conoscenza aziendale con la gestione delle risorse umane, affinché tutto il personale, dall'impiegato al top manager, possa ricevere sul proprio posto di lavoro ogni informazione necessaria allo svolgimento della sua attività. In effetti, l'attivazione di un processo di gestione della conoscenza aziendale può essere molto redditizio sotto diversi punti di vista, non solo del business; ma deve essere ben chiaro che è proprio l'individuo, sia il top manager che dà il committment coinvolgendo tutti i collaboratori sia il knowledge worker che traduce le direttive in compiti operativi per la front line, il fulcro di questo processo e in quanto tale da coinvolgere il più possibile. Diversamente qualunque progetto di Km è destinato al fallimento.